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那,天边一道美丽的彩虹



               —— 记录粤铭激光售后服务工作

    雨后的天空出现的彩虹是美丽的,观赏雨后的彩虹,横空出世的彩虹有着许多美丽动人的传说。让人产生不尽的遐想,人们感叹大自然的造物神功。粤铭激光客户服务部及国内外三十多个办事处,四十多名设备专业维护技术人员,全天侯待命,只要客户需要,一个电话二十四小进之内准时赶到,为客户提供各种相关的服务,包括培训,引导协助操作人员解决复杂的工艺问题,排除设备故障,保证设备正常运作,更是义不容辞的职责。粤铭激光客服部就像那天边一道美丽的彩虹,架起为客户真诚服务的桥梁,彩虹是短暂的,粤铭激光售后服务是永恒的!

一、售后服务是产品售出后一种延续的服务,思想上要重视。
    按照传统销售模式,一手交钱一手交货,出门概不负责。如此做法,表面上看是省了不少事,但是,它往往造成商业信誉缺失。结果导致销售额下降,门庭冷落,最终企业会彻底“省事“。粤铭激光成立客服部,就是十分珍惜自己商业信誉,对自己产品负责,对客户负责,不仅关系到企业信誉产品形象,更关系到企业潜在市场。2004年初,粤铭激光经技术攻关,实现了粤铭App升级。当时,市场上已售出粤铭激光设备近万台,如何帮助已购买客户实现App升级,工作量之大不难想象。为了与客户共享科技成果,粤铭激光本着对客户负责的态度,仅收App成本,免费为客户实现App升级。虽然此举企业花费了近百万元,却赢得了客户信赖和信任。增加了客户回头率,扩大了市场占有率。

二、售后服务是对产品质进一步完善,领导必须重视。
    粤铭激光决策层对售后服务十分重视,决策层一位领导分管此项工作,每天上班第一件事,就是审阅客户投诉处理情况,确保客户投诉有效解决,决不留尾巴。按企业规定客服人员到客户工厂要及时,不允许接受客户吃请(不喝客户水,不抽客户烟),维修工具随时备齐,能当天解决的问题,决不能拖到第二天。严格规定,还要严格实行。为了高效解决好客户投诉问题,企业设立了跟踪服务电话,企业领导亲自督查和了解客户对投诉处理结果满意度,还请客户给上门售后服务人员评分。根据客户评分,确定售后服务人员绩效工资。利用激励机制,保证服务人员工作质量,由于粤铭激光领导重视售后服务工作,从而保证服工作行之有效,落在实处,也得到客户肯定。

三、售后服务体现企业商业信誉,维护客户正当权益。
    一手交钱,一手交货,出门概不负责,陈旧观念已被唾弃。目前,大多数商家都能做到“三包”服务,包修,包退、包换。粤铭激光为了维护自身商业信誉,在“三包”基础上升华到积极主动的售后服务。客户购机后保证客户使用正常。除接受客户投诉外,定期联络客户,了解设备使用情况。激光加工设备是光机电高科技产品,客户在使用调试中难免遇到不能解决的问题。粤铭激光拥有一只专业、高素质、反应敏捷的客服工作人员队伍也是十分必要的。再者,如果产品合格率是99.9%而0.1%不合格(或故障率),到客户手里就成了100%不合格。对购买者是一种灾难。当然粤铭产产品合格率为100%。但是,在运转输出现问题怎么办?粤铭激光答复是负责到底。维护客户正当权益,与维护自身良好的商业信誉有机结合起来,粤铭激光交出了一份合格的答卷。

四、售后服务以客户为中心,建立互动共赢关系。
    正确对待客户投诉。大多时候客户投诉都是有道理的,及时处理也是应该的。个别案例,客户投诉理据不足,而且投诉时也欠理性。例如:深圳一家大企业购买一台设备,不到二个月因操作人员辞工,机子停了没人开,投诉时态度比较强硬。当时售后服务人员到该企业现场一看,设备没有问题,因人员变动,操作人员使用不当经常停机。粤铭激光售后服务人员二话不说,帮助他们现场培训操作人员。在以后的日子里,该企业始终保持投诉之一,同时,购买粤铭激光加工设备也是最多。其实,沉着分析一下很多时候客户投诉,也是合理化建议。投诉越多,对设备依赖和使用越多。同时对设备使用期昐值也越高,这里面就存在商机。正确认识客户投诉才能正确对待客户投诉。从另一个角度来说。客户不投诉也不一定是好事。与客户认真对待每一个客户每一次投诉,与客户投诉互动,吸纳客户合理化建议,可以进一步完善设备性能。认真处理客户投诉,才能真正实现与客户共赢。

    在粤铭激光客服部,8455新澳门路线网址看到所有客户投诉都有登记编号、分月归档、件件投诉都有着落,事后还有跟踪记录。粤铭激光客服务工作就像那天边的一道美丽彩虹架起与客户沟通互动的桥梁,粤铭激光用自己真诚诠释了,现代化企业的售后服务。
                  
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